Z社との対応についてなかなか長大な話になってきたのでここで取りまとめを行う。
※直撃で相手側がオープンにならないようにいろいろ丸めて書く。


「始まりの問題」延長保証を購買したい(が、カード決済が落ちずエラーメッセージもなく「相談」を要求された)

XYZ


1)WEBインターフェイスの問題


まず、サポートへの連絡ルートがわかりにくい。
「サービス購入の問題」なのでサポートの「購入等の問題」ボタンを押すと、なぜか「WEBストア(コンテンツ系)」のサポートへとつながる。

(機械の対応をしているのは診断プログラムなどを動かしている事からわかるはずなのだが…)

……まあ、もちろん万全のシステムはないから仕方ないが。
「延長保証購買」に類するボタンを置けば良いのではないか(少なくとも「購入の問題」のところに「これはコンテンツストア向けである」と書くとか、しかしそうすると行先がわからなくなるが)

2)WEBストア(コンテンツ)のサポートの対応問題


コンテンツストアからは「俺達には関係がない」という回答がある。

こちらからするとどこに問い合わせが行っているのか知らないので「そうですか」という感じだ。

が、ここで案内されるのが「1」で問題になったサポート窓口の案内URLなのだ。
この案内は問題だ、なぜならこちらからすれば「そこにアクセスして、常識的に判断するとここしかない」からここへの連絡になっている。

「同じサイトに行けば同じ結果になる」に決まっているのだ。

ここで
・WEBのインターフェイスの問題
・その対応(振り出しに戻れ)は問題なのでSV(エスカレーション先)にその旨を伝えること
・Z社に上の2点の問題を伝える(エスカレーションする)事

を要求した、要求と言っても「ごく普通の事」だ。
マニュアルが甘い、サイト(あるいは翻訳)がイマイチというだけの事だからである。

しかし、これを実行する気配がない。
コンテンツサポートは「植民地気質」なのだろうか?


3)本体サポートデスクの対応「問題1」


本体のサポートデスクへ電話することになる(これは2度目のやり取りでコンテンツサポートが番号は提示していたからだ)……電話で話をしたいユーザーが今時どれくらいいるのかわからないが、それしか今のところヒントがない。

こちらはただ金が払いたいだけなのだが、なぜ電話が必要なのだろうか?
と、思う。

(システムのエラー?か何かで支払いができなかった……これはこちらにも落ち度が無いとは言わないが、郵便番号が一部切れて、住所が変わっていたこと、しかもなぜか532という郵便番号で勝手に「三重県」になっていたことは私には関係ない事だ)

しかしZ社のサポートに悪い印象は無いので他社に比べれば気分は楽だ。

ここでわかったことは
・その問題を解決する「専門部署」につなぐのは時間がかかり、解決の時間もわからない。

ということだ、マイナーケースなのだろう。
平日日中にその時間を取るのは困難だ、サポートから「私どもの窓口は21時まで対応できる」とのサポートを受け、19時に電話をもらうように約束する。

……しかし、これが罠だったのだ!!
サポートの窓口は21時まで営業しているが「専門部署」は18時で終わりとの事。

4)本体サポートデスクの対応「問題2」


再度電話「SVその1(上位エスカレーション先担当者)」につないでもらう事になる。

まあ、ここまでもウンザリするような長い話なのだが、ここでも色々と罠がばらまかれることになる(いや対応自体は紳士的であったし丁重だったのだが)。

サポート契約をSVの権限だと契約できるかもしれないとのことでメールを待つことになる。
「おお、これで解決じゃん」と喜んでいたら

・なぜか料金が2000円高い

という、問題が起きる。
「え?なに?どういうこと?罰金?サービス料?」

ここで私としては「これは常識はずれだね」という認識になる。
私はサービスを求めたわけではなく、「問題解決に協力」していただけなのだ。

もう一つの問題
・「テキストを送る方法がない」(これは半ば嘘なのだが)
 のであればこの段階で言っておくべきだっただろう。

私は「ここまでの経緯は体系的に説明したい」と言いメールアドレス(でなくてもいいが)を要求していたからだ。

5)本体サポートデスクの対応「問題3」


最終章、「SVその2」氏とのやりとり。
まあこの段階で彼が何を言ったから何かが是正されることは無かったが、「火に油を注ぐ対応」であったのは間違いない。

国鉄の切符売りの専門家」たる彼からすれば自分たちになにができるかできないかは一目瞭然だし「そんなことはできない」と言うのは至極合理的なのだろう……が、それを「SV」がやるのは問題だろう(その点で言えば「SVその1」氏のほうが妥当な対応をしていた)。

当たり前だが「JRの切符買いの専門家」なんているはずがない、外から見てわからないのは当たり前だし、きちんとナビゲーションできないのは「その会社の問題」だ、まさにサポートが「人間の力」という貴重な資源を使って補うべきところである。

「顧客の立場に立って話をしよう」というのはサービスの基本のキである。
リッツカールトンとまでは言わないが(彼は「ジェット機が欲しい」と相談されることなんて想像さえしていないだろう)、考えるそぶりもなく「ノー」という態度は今時Amazonの中国企業でさえしない(ところもある)。

こちらが「今までの経緯を説明して要求を行いたいのでメールかなにかでテキストメッセージを送りたい」と話をしても「われわれにはメールはない」で一刀両断だ、戦国無双でもやっているつもりなのだろうか?

遊びは家でやれ。

最後にしつこく「本当にテキストを送る方法は無いか?」と聞くと最後に「チャットなら、チャットならチャットのボタンを押してください(丸めています)」という回答だった。

(これは上の「4)」につながる、テキストを送る方法が無いというのが公式見解であるなら前の対応時に濁さずそういうべきだったし、チャットがあるが案内を出せないというならそれはそれでそういうほうが誠実だろう)。

「SVその2」氏は「ここが最終部署なので誰に行っても同じ回答になる」と豪語していたが、そんなものは思っていても匂わすべきではないだろう、「これが最終」だとするならこのサポートは残念ながら滅びの道を歩んでいる(製品の良さで恩恵を受けているだけで、サポート自体(あるいは「SV」)には付加価値がない)。

彼は「自信と能力」を誤ったほうに使っている、サポートではなくプレゼンターになれば責められないのではないだろうか(社内にそのプレゼン能力を発揮して自分を社内的に「有能なサポート」と信じさせることは企業にとってはマイナスで本人にとっても能力の無駄遣いだろう)。

……このブログに「クレーム案件」2件目を載せるのは忍びないが、ほかのサイトに乗せるよりもインパクトは少ないのでここに載せる。

ーー常識外の対応についての違約金ーー


私の規約に基づいた違反金の試算は現在1時間30分(1,2750円)だ。

もちろんZ社が「これぐらいは標準的な対応だ」と主張するならそれはそれだが。