そういうわけで、京阪電鉄のザツい対応に憤っていたのですが、この度「解決」をみたのでその経緯をメモしておきます。

【事件発生】


事件は簡単で、酔って寝ていた私を京阪電鉄の職員が降ろした結果Apple Watchが破壊されていたというものです(なぜ寝ていた私を降ろしたがったのかも謎ですが)。
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【クレームと対応その1「当日の対応」】


当然私はクレームを入れましたが、対応がまず非常にザツいものでした。

「監視カメラはない!!」という対応


クレームを入れてから対応までも「現在業務中なので降ろした担当者は呼び出せない」と木で鼻を括る対応(これが今後も延々と続きます)。

まあ、要は「あきらめて帰ってほしかった」のだと思います。
その後も「警察を呼ぶぞ」などの対応を繰り返し(もちろん私としては第三者が入ったほうが良かったので同意しましたが)警察を呼んだ後も『業務最優先』で警官と私たちを延々と待たせ続けました。


ようやく話が始まっても(録音があるのですが聞いていても単に「責任はとれない」「知らない」という事を繰り返しているだけです)埒があかず、「監視カメラで状況をみれば一目瞭然でしょう?」とこちらが問うと相手の責任者は「監視カメラはないんですよ(喜々)」とした対応です。

(→これは後日明らかになったところによると「サポートカメラ」と呼ばれるカメラがあり動画がある事が確認されました「監視カメラというカメラはない!!」と嬉々として「ない」と言い切る対応をする事のイケてなさで『一事が万事』彼らの対応がどんな具合かわかってもらえると思います)。

「じゃあなぜこの時計は壊れているのですか?」と問われると『それは……(京阪職員)』という対応になったところで時間的にも終電の時間をさえ回っていたので引き上げる事になりました。

【クレームと対応その2「メール」】



まあそういうわけで、現場の対応は非常に残念な京阪電鉄ですが、これは正式な窓口に問い合わせをしても続きます。

私からは簡単に言えば「状況から見ればそちらで破損した事は明らかなので賠償してください」という問い合わせをしています。

この問い合わせフォームからの問い合わせに対してメールで返信があったのですがこのメールが「返信不可」のメールで、返信メールを送ったのですが届いていなかったようです、初っ端からなかなかの塩対応です。

また、メールの内容も「後ろ向きでも無責任でもない対応をする」と前置きをしながらながながと「現場にも確認しましたが、そんなことはしていないし…『職員が壊れたところを確認していないから』私たちは責任を取れません」という回答でした(時計のガラスの割れる音が聞こえなかったから、とか意味不明な理由も書いてあります)、まあ単純に言えば上の責任者と同じく現場レベルで「何とかあきらめさせよう」という対応なのよね。

(ちなみにこの回答の中で「監視カメラの画像を見ると……」とあっさり「カメラはない」と主張していた内容を覆してくる驚きの対応を見せます)

最後には「寒くなってきているのでご自愛ください」と取ってつけたような慇懃な対応でメールは締めくくられていました。

うん、これは当然対応を継続します。


【クレームと対応その3-4「郵便」】



上のメールを見ると明らかに「担当者レベルではあきらめさせる」対応を取っているのがよくわかります(そしてこれはイケてない企業文化を暗示しているようにも思えます、現場対応で済めば内容は関係なくあきらめさせるのが京阪電鉄のポリシーという事です)。


とにかく「現場でこちらの職員が壊れたことは確認していない、だから責任はない」と繰り返しているからです(で、これは最後まで変わりませんでした)。


なのでここからは郵便で再度問い合わせを続けることにしました。
(それが駅であれ、受付センターであれ現場レベルでは「あきらめさせろ」という命令を実行しているだけだったからそこを飛び越える必要があると判断したわけです)

が、なんと一度目の郵便ではホールディングスのIR部門に問い合わせ(私は株主でしたから)しているにもかかわらず、また上の「お客様受付センター」みたいなところから塩メールが届きました!!

内容は「前回回答したことが全てです」とその前回の回答についての疑問点を送ったことを無視する塩対応です!!

京阪電鉄グループでは株主さえトラブルを起こせば無視してでもあきらめさせる、IR部門もそのポリシーには口を挟むことはできないという恐ろしい実態が明らかになりました。

なかなか恐ろしい組織ですが、再度「最終通告」という形で質問書を送ると突如として「会って説明させていただきます」という回答がやってきました。


【クレームと対応その5「疑わしい説明と「迷惑料」という解決」】



最終的には京阪電鉄の某所で話をすることになりました、彼らの説明は基本的には今まで通りです。

ここで重要なのは「私が駅のホームに置かれて7分後に目を覚まし、時計が壊れていることを駅の職員に伝えに行くまでがカメラに写っているにも関わらず」それは『壊したことを確認した事にはならない』との彼らの主張は変わらなかったという事です。


彼らの主張 「電車の床に寝ていた(メールで彼らは私が床に寝ていたと主張していました)」というのは誤りで、再度確認したところ「座っていたところ職員が手をかけたら崩れ落ちた」その後駅のホームのベンチまで運んだが破損したという事は確認できなかった(なんと、時計をしていた方の手は「床に崩れ落ちた」のに「離さなかった」そうな→しかもこの部分(列車内)はサポートカメラによる動画は存在しないと最後の最後にひっくり返された)。したがって私たちとしては「どこで壊れたか不思議だ」とは思うが「責任はない」と確信している。


皆さん京阪電車に乗る時は高額な商品を身に着けないようにしましょう。
運悪く寝ていたら何かあっても『壊したことを職員が確認していない』という一方的な理由で彼らは責任を取ることができないという主張を繰り返します。

今回は物品の破損ですからそれはそれですみますが、もしもそれで骨折だとか、さらに重篤な傷害を与えられても(Apple Watchのようにそれなりに頑丈な時計ですら破損しているのですから)の傷を負わされても「職員が確認していない」という理由で無視しようとするでしょう(そういう意味では常に動画を撮影しておくことも重要かもしれません)。


「迷惑料」という解決


まあ、ここまで行くと裁判でも起こすか。

被害届を出しているので「犯人不明の事件」として捜査を進めてもらうかしかないな(と、言っても警察も暇ではないので積極的には操作をしてくれるわけではなく「動画を提供してもらえるようなのでそれを提供してもらってください」などお膳立てをしたら、その要請位はしてくれる、かもというレベルですが)。

……と考えていたところ、京阪電鉄側から「私たちは壊していないが、今までの対応の迷惑料を払うという対応ではどうですか?」という申し出がありました。

金額は10000円、まあ率直に言えばこれが普通の時計であれば「ふざけんな!」という事でまだ長々とやり取りをしているところですが、AppleCare+に入っていたので物損でも10000円くらいで修理(交換)してもらえるので『彼らが破損していない』という事を前提として「まあ、いいや」と同意しました。


【最後に「この解決で良かったのか?」】


あんまりよくないよね(笑)
とはいえ、彼らが主張している「腕時計をつけていた手を地面に落とす事はなく、掴んでいた」というような主張が崩れるような事があれば私は再度、今度は「時計破損の弁済」を求めて再度クレームなり法的な処置なりを実行するつもりです……例えば車内のサポートカメラの動画が実はあり、私を完全に倒してしまっていたというような事実があればこれは一種の詐欺ですから。

(まあ彼らはこの合意を「最終的かつ不可逆的な措置」と主張してくる可能性もありますが彼らが「これは迷惑料です」という説明の音声は抑えてあります)。


この経緯は京阪電鉄とトラブルを抱えるかもしれないすべての旅客に警告を出す意味で公表します。

これは高級時計の破損という小さな事が問題ではなく「寝ていたら力づくで降ろされてケガをさせられるかもしれないし、そういったことをキチンと確認しない」という運営の実態と「その場で確認しなければ(明確な証拠がなければ)とにかく認めず、あきらめさせようとする」という態度は京阪の旅客全てにとってのリスクだからです。

京阪沿線に育ち、それなりに長く使ってきたユーザーとしては残念ですが、私自身今はできるだけ京阪には乗らないようにしています(彼らの交渉担当者が最後に言ったように「そうはいっても不信感は拭えないと思いますが」というのがまさにその通りです)。


そして、こういった対応(ポリシー)を保持する事が京阪電鉄の経営まで苦しめることになっていくでしょう。

現場のポリシーを決めるのは経営層の価値観、哲学です。
彼らは旅客のクレームよりも、運行が予定通り動くことと「ノートラブル(つまり、自分たちに責任はなかった、という社内での結果・評価が得られる事)」であることのほうが重要な(そういう人が偉くなる)組織を構成しているのです。

京阪電鉄という競合が多く、合理的な優位性(独占的な路線)が少ない鉄道会社にとってこれは致命的な事だと私は思います。

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